Caracteristicile eticii comunicării în afaceri. Etică de afaceri

Munca unei echipe de succes se bazează întotdeauna pe legile și principiile comunicării profesionale. Doar relațiile construite pe legile dialogului în afaceri vor crea o atmosferă de confort, pozitivitate, încredere, bunăvoință și performanță înaltă în organizație. Este necesar ca toți participanții la dialogul de afaceri să cunoască și să aplice principalele legi ale comunicării în afaceri.

Introducere

Etica este definită ca o știință care studiază pozițiile fundamentale, normele și esența moralității în societate. Experții identifică următoarele principii ale comportamentului etic:

• stabiliți și îndepliniți numai sarcini și obiective pe termen lung;
• rezolva problemele doar cu onestitate, deschis si cu buna credinta;
• sprijinirea și dezvoltarea asistenței reciproce în echipă;
• nu încălcați legea, care conține standarde etice minime;
• nu încălcați drepturile membrilor echipei;
• cresterea profiturilor numai pe baza cunoasterii normelor legale;
• nu încălcați drepturile unui subordonat;
• nu interferați cu dezvoltarea intelectuală și creativă a altora.

Comunicarea în afaceri este un concept a cărui esență constă în predominarea intereselor de afaceri asupra diferențelor personale. Etica comunicării în afaceri este un set de norme, reguli și principii atât pentru manageri, cât și pentru subordonați, asociate activităților profesionale și de afaceri.

Sarcina principală este cooperarea și interacțiunea diferitelor persoane pentru a obține rezultate în rezolvarea unei probleme. Experții identifică mai multe tipuri de standarde etice care ghidează comportamentul oamenilor, și anume:

• onestitate;
• integritate;
• justiţie;
• respect;
• responsabilitate.

Principiile de bază ale comunicării în afaceri:

• principiul personalității;
• principiul profesionalismului;
• principiul cetăţeanului.

Eticheta este o parte integrantă a comunicării în afaceri. Eticheta este un set de reguli nespuse și specifice de comportament pentru membrii echipei într-o societate tradițională, care ține cont inițial de statutul oficial al interlocutorului.

Printre regulile de bază se numără următoarele:

• cultura de tratament;
• respectarea subordonării;
• aplicarea standardelor de salutare;
• reguli de prezentare a unui coleg;
• prezența unui atribut obligatoriu - o carte de vizită;
• utilizarea cadourilor ca mecanism de reflectare a unei atitudini prietenoase față de interlocutor;
• negocieri corecte la telefon.

Componente

Etica în afaceri constă în elemente obligatorii de direcție, și anume:

• filosofia organizației;
• relații de servicii;
• stil de conducere;
• rezolvarea conflictului.

• stabilirea contactului;
• studierea situației;
• discutarea problemei;
• alegerea soluției potrivite;
• sfârşitul contactului.

Procesul de comunicare include următoarele etape de contact:

• nevoia de informare;
• înțelegerea situației și a obiectivelor dialogului;
• determinarea calităților personale ale interlocutorului;
• planificare, dialog și comportament;
• alegerea tiparelor și expresiilor de vorbire;
• evaluarea realizării rezultatelor dialogului;
• alegerea metodei de comunicare.

feluri

La desfășurarea comunicării de afaceri, se disting următoarele tipuri:

• prietenos;
• ostil;
• neutru;
• dominant;
• comunicare orizontală;
• subordonat

Principiile morale ale unui lider într-o relație de sus în jos sunt reprezentate de următoarele:

• dorința de a uni echipa și de a insufla standarde morale de comportament;
• capacitatea de a înțelege cauzele conflictului și de a lua o decizie obiectivă;
• prevenirea apariției conflictelor și dezacordurilor;
• creșterea importanței comenzilor în rândul subordonaților și monitorizarea implementării acestora;
• respectarea strictă a standardelor etice atunci când emit mustrări și comentarii;
• numai evaluarea calitati profesionale fără a trece la critica personală;
• capacitatea de a încheia orice conversație cu emoții pozitive;
• atitudine detașată față de viața personală a subordonaților;
• tratament egal al tuturor angajaților instituției;
• orientarea in orice situatie va creste respectul in echipa;
• distribuirea corectă a recompenselor, care va crește performanța și moralul echipei;
• ascunderea propriilor greșeli este un semn de slăbiciune și necinste;
• capacitatea de a apăra nu numai propriile interese, ci și pe cele ale subordonaților;
• alege forma comenzilor în conformitate cu sarcinile atribuite, situația și personalitatea subordonatului.

Principiile morale ale subordonaților în relațiile de sus în jos sunt reprezentate de următoarele:

• asistență în crearea relațiilor de prietenie;
• exprimarea propriilor opinii și comentarii cu tact și respect;
• ofera-ti asistenta in rezolvarea situatiilor dificile chiar si in conditii extreme;
• alege un ton adecvat de comunicare;
• Fii un membru de încredere și dedicat al echipei.

Există următoarele tipuri de etică a dialogului:

• deschis – exprimarea deplină a ideii cuiva, ținând cont de opinia adversarului;
• închis – incapacitatea de a conduce o conversație cu o exprimare clară a gândurilor cuiva;
• monolog – exprimarea unilaterală a sarcinilor și cerințelor;
• rol – luând în considerare semnificația socială a individului.

Reguli

Pentru a atinge obiectivele comunicării în afaceri, s-au dezvoltat experți care lucrează în domeniul psihologiei principii și categorii de bază ale moralității etică de afaceri.

• Confidențialitate. Informațiile despre activitățile instituției, responsabilitățile funcționale și viața personală a angajaților nu ar trebui să fie transmise terților. Scurgerea de informații poate provoca daune și daune organizației, precum și oficialilor.
• Atenție. Atenția acordată colegilor, subordonaților și managerilor va contribui la crearea unei echipe prietenoase și coezive. Înțelegerea problemelor altora, capacitatea de a înțelege obiectiv situația actuală chiar și în situatii extreme, acceptarea criticilor și a sfaturilor va ajuta la evitarea și prevenirea certurilor și conflictelor în echipă.
• bunăvoință. O atitudine politicoasă, prietenoasă în echipă este cheia muncii calme și armonioase a organizației. O ieșire din situațiile stresante și problematice trebuie găsită fără a ridica vocea sau insulte, cu dorința de a conduce un dialog constructiv.

• Aspect. Potrivirea aspectului și poziției tale te va ajuta să te încadrezi armonios în structura noii echipe. Un aspect îngrijit și o selecție adecvată de haine, accesorii și culori vor ajuta la crearea unor relații de încredere cu colegii.
• Alfabetizare. Abilitatea de a compune corect documente și de a-și exprima clar gândurile, nu de a aplica vorbire colocvialăînjurături vor ajuta în îndeplinirea îndatoririlor profesionale și viata publica o echipă. Fiecare personalitate are propriile sale caracteristici unice, trăsături - intelectuale, morale, etice, care s-au format sub influența echipei, familiei, culturii.
• Punctualitate.Întârzierile și întârzierile indică lipsa de încredere a unei persoane, imposibilitatea de a-i încredința sarcini și sarcini responsabile. Îndeplinirea tuturor sarcinilor oficiale într-un interval de timp strict specificat este principiul de bază al relațiilor oficiale.

Procesul de comunicare cu interlocutorul tău va deveni mai plăcut și mai ușor de înțeles dacă cunoști trăsăturile comportamentale tipice ale oamenilor și proprietățile caracterului lor. Baza comunicării în afaceri ar trebui să fie onestitatea, responsabilitatea, conștiința, datoria, bunăvoința, ceea ce va da relației o conotație morală.

Pentru rezolvarea etică a conflictelor profesionale există un algoritm clar, în urma căruia se va putea rezolva problema în domeniul moral și juridic. Acesta include următoarele instrucțiuni:

• căutarea unei baze morale și etice;
• coordonarea acțiunilor cu normele codului profesional;
• compararea și compararea cu regulile etice;
• respectarea regulilor de moralitate și decență;
• verificarea opiniei publice și feedback-ul altora.

Exemple

Societatea modernă a stabilit reguli și norme de comportament etic care permit să desfășoare activități profesionale cu onestitate și conștiință. Viata reala de foarte multe ori arată alte exemple de comportament al oamenilor care au propriile lor caracteristici și încalcă principiile comunicării în afaceri. Acestea includ:

• evaziune fiscală și utilizare echitabilă activitate antreprenorială;
• săvârșirea de infracțiuni cu sentiment de impunitate;
• atribuirea de calități profesionale care nu corespund realității;
• încălcarea drepturilor de autor și plagiatul;
• ascunderea datelor veridice în scopul obținerii de profit material;
• dezvăluirea informațiilor corporative sau furnizarea acestora către structurile concurente.

Atingerea propriilor interese în timp ce încalcă drepturile altora este baza unui comportament lipsit de etică. Sentimentul de impunitate și ascunderea acțiunilor negative în lumea modernă a devenit norma de comportament și nu este condamnat de societate. Principalele motive pentru comportamentul neetic includ următoarele:

• primirea de compensații materiale și profit;
• neînțelegerea obiectivelor finale;
• dorința de creștere în carieră și ambiții personale umflate;
• impunitate;
• nivel etic scăzut al managementului;
• necunoașterea standardelor etice și a regulilor de conduită în afaceri.

Încălcarea eticii comunicării în afaceri va duce cu siguranță la probleme în echipă, cum ar fi:

• etic– inegalitatea, nedreptatea, apariția concurenței, înșelăciunea, ascunderea informațiilor;
• manageriale– neîncrederea în management, lipsa motivației, rezolvarea necontrolată a problemelor și conflictelor;
• economic– fluctuația personalului, lipsa interesului financiar, nedorința de a îndeplini sarcinile de serviciu într-o manieră calificată.

Rol

Eticheta de afaceri este normele care dictează stilul de desfășurare a relațiilor de afaceri. Etica în relațiile de afaceri a trecut printr-un proces complex de formare. Există următorii factori care au influențat acest proces:

• libertate economică și politică;
• ramura executiva;
• stabilitatea sistemului juridic.

Etica în relațiile de afaceri este un mediator care facilitează căutarea rapidă a soluțiilor potrivite, reducând numărul de conflicte, bariere și revendicări reciproce. Instrumentul principal este retorica de afaceri. Retorica este capacitatea de a-și exprima clar și corect gândurile și dorințele.

Antreprenorii de succes trebuie să cunoască și să stăpânească abilitățile retorice pentru a-și atinge obiectivele.

ÎN societate modernă Nu există un punct de vedere unic cu privire la rolul eticii comunicării în afaceri în activitățile profesionale. Atitudinile ambigue față de acest concept au condus la apariția mai multor teorii.

• Refuzul de a folosi norme și reguli etice în desfășurarea activităților profesionale, respectarea legilor economice în desfășurarea activităților de afaceri în vederea obținerii de rezultate și a obținerii de profit.
• Aplicarea legilor eticii comunicării în afaceri numai în dialog cu managerii superiori și negarea completă a acestora în comunicarea orizontală.
• Convingerea în rolul distructiv al standardelor etice asupra economiei instituției și a relațiilor armonioase în echipă.
• Folosirea eticii corporative ca instrument pentru dezvoltarea echilibrată a unei organizații și doar ca mecanism de obținere a profitului nu este recomandabilă în comunicarea în echipă.

Lumea pragmatică a afacerilor și regulile sale stricte de a face afaceri, lupta pentru poziții de conducere nu acceptă normele de etică în relațiile de afaceri din cauza faptului că sarcina principală a antreprenoriatului este de a obține profit și nu de a forma relații armonioase. în echipă.

Explicarea motivelor și discuție - pe pagină Wikipedia:Spre unificare/19 aprilie 2012.
Discuția durează o săptămână (sau mai mult dacă este lentă).
Data de începere a discuției este 2012-04-19.
Dacă nu este necesară discuția (cazul evident), utilizați alte șabloane.
Nu ștergeți șablonul până la încheierea discuției.

Etica comunicării în afaceri- un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție. Etica comunicării în afaceri este un caz special al eticii în general și conține principalele sale caracteristici.

Articol

Etica comunicării în afaceri se ocupă cu identificarea normelor și regulilor de comunicare acceptate în anumite situații și condiții de comunicare, precum și cu prezicerea și determinarea liniei de comportament și studierea factorilor care influențează comportamentul.

Specificații

Comunicarea de afaceri ia naștere pe baza și cu privire la un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a unui efect de afaceri. În acest caz, părțile la comunicare acționează în statusuri formale (oficiale), care determină normele și standardele necesare de comportament uman. O trăsătură distinctivă a comunicării de afaceri este că nu are un sens autosuficient, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. In conditii relaţiile de piaţă- Aceasta este, în primul rând, obținerea unui profit maxim.

Contract social

Baza eticii moderne în afaceri este contractul social (un acord informal între companie și mediul său extern privind standardele comune de comportament) și responsabilitatea socială a companiei (maximizarea utilizării avantajelor sale și minimizarea dezavantajelor care afectează ambii participanți la afaceri). și societatea în ansamblu).

Construirea argumentării discursului

Astăzi, există două principii cele mai comune pentru construirea argumentării etice - principiul utilitarismului și principiul imperativului moral.

Principiul utilitarismului

O acțiune este considerată justificată din punct de vedere moral dacă produce, sau tinde să producă, beneficiul maxim pentru numărul maxim de persoane. Beneficiul total este comparat cu valoarea prejudiciului cauzat. Și dacă depășește, decizia este lipsită de etică. Dacă toate acțiunile alternative provoacă un anumit grad de daune, atunci se alege „răul mai mic”.

Principiul imperativului moral

Deciziile morale nu ar trebui să depindă de un rezultat specific (orice mită este rea, a înșela un client este la fel de imoral ca și a înșela pe mulți).

Bibliografie

• Uzerina M. S. Etica comunicării în afaceri: manual - Ulyanovsk: Ulyanovsk State Technical University, 2004. - 72 p.
• Lavrinenko V. N. Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități - ed. a 4-a, revizuită. si suplimentare - M.: UNITATEA-DANA, 2005. - 415 p.

Note

Fundația Wikimedia. 2010.

Vedeți ce înseamnă „Etica comunicării în afaceri” în alte dicționare:

ETICĂ DE AFACERI- doctrina manifestării moralității și moralității în comunicarea de afaceri, în relațiile economice și umane ale partenerilor de afaceri... Înțelepciunea eurasiatică de la A la Z. Dicționar explicativ

Comunicare profesională: Etică- un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și atitudinile oamenilor în procesul interacțiunilor lor profesionale. Etica comunicării profesionale (E.p.o.) este un caz special al eticii în general, conţine fundamental... ...

Comunicare profesională: etichetă- formalizate, convenite, acceptate într-o anumită comunitate profesională sau structură organizatorică O. reguli, prin care se exprimă respectul pentru specialist, demnitatea acestuia, se creează comoditatea O. profesională,... ... Psihologia comunicării. Dicţionar enciclopedic

Comunicarea de afaceri: etape- Sunt 5 principale. etapele afacerii O.: 1) stabilirea contactului; 2) orientarea către situație (oameni, circumstanțe etc.); 3) discutarea unei probleme, a unei probleme; 4) luarea deciziilor; 5) părăsirea contactului. În afaceri O. această schemă poate fi ca... ... Psihologia comunicării. Dicţionar enciclopedic

Grigory Efimovici Kreidlin Grigori Efimovici Kreidlin (n. 22 mai 1946, Moscova) lingvist rus. Cuprins... Wikipedia

Kreidlin Grigory Efimovici este un lingvist rus. Născut la 22 mai 1946 la Moscova. Cuprins 1 Comunicare 2 Domeniu de activitate 3 Educație 4 Titluri ... Wikipedia

Kreidlin, Grigori Efimovici Grigori Efimovici Kreidlin. Grigory Efimovici Kreidlin este un lingvist rus. Născut la 22 mai 1946 la Moscova. Cuprins 1 ... Wikipedia

Kreidlin Grigory Efimovici este un lingvist rus. Născut la 22 mai 1946 la Moscova. Cuprins 1 Comunicare 2 Domeniu de activitate 3 Educație 4 Titluri ... Wikipedia

Kreidlin Grigory Efimovici este un lingvist rus. Născut la 22 mai 1946 la Moscova. Cuprins 1 Comunicare 2 Domeniu de activitate 3 Educație 4 Titluri ... Wikipedia

Cărți

• Etica comunicării în afaceri: Ghid de studiu, Ivanova I.S.. Publicația descrie regulile de bază ale comunicării în afaceri care vă permit să obțineți succes prin respectarea „regula de aur a moralității”, folosind imperativul categoric al lui I. Kant, regula ...

Cauta dupa sectiune

Cautare site

Cautare Google

1 Etica comunicării în afaceri

Etica în comunicarea de afaceri este necesară atunci când vorbiți cu prietenii, familia, cei dragi, colegii de muncă și chiar doar cu străinii.

Și de fiecare dată joci un anumit rol în comunicare. Uneori ești șef, alteori subordonat, ascultător etc. De fiecare dată aștepți atitudinea potrivită față de tine și te comporți în consecință cu situația dată. În calitate de consultanți de vânzări, este necesar să menținem o comunicare etică de afaceri atunci când lucrați cu clienții pentru a lăsa o impresie favorabilă clienților, atât a lor, cât și a companiei în ansamblu. Nu uitați, în primul rând, avem nevoie pentru a ajuta clienții companiei noastre să-și satisfacă nevoile cu produsele noastre.

Elementul principal al eticii comunicării în afaceri este POLITEȘTEA!!!

Se manifestă în ipostaze, gesturi, cuvinte, intonații etc. Acest element te caracterizează pozitiv și face o impresie favorabilă asupra ta pe parcursul conversației.

Regulile cheie ale conversației sunt:

1. Respect neconditionat fata de interlocutor.

În timpul unei conversații, arată-ți respect față de interlocutorul tău, vorbește cu ceilalți așa cum ai vrea să fii vorbit.

Încercați să nu atingeți subiecte prea personale (defecte fizice, boală a interlocutorului).

Ar trebui să evitați subiectele care ar putea da naștere la acuzații de calomnie. Este inacceptabil să faci atacuri personale sau remarci ostile față de interlocutor.

2. Evitarea conversațiilor înalte.

În conversație, evitați subiectele care vă pot determina pe dvs. sau interlocutorul dvs. să vă pierdeți cumpătul.

Evită să fii edificator, să arăți neatenție la ceea ce a spus interlocutorul sau să încerci să „notezi” în grabă ceea ce a spus.

Dar amintiți-vă că cei care sunt întotdeauna gata să fie imediat de acord cu orice afirmație, de asemenea, nu lasă cea mai bună impresie.

3. Acordarea vorbitorului dreptul de a vorbi, capacitatea de a asculta.

Nu vă certați, nu vorbiți pe un ton ordonat sau amenințător, nu dați sfaturi decât dacă vi se cere.

Ascultă-ți interlocutorul, nu-l întrerupe la jumătatea propoziției.

4. Concentrarea atentiei asupra interlocutorului.

În timpul conversației, anunțați interlocutorul că îl ascultați (dând din cap, interjecție sau remarcă).

Neatenția poate fi văzută ca aroganță și lipsă de tact.

5. Comportamentul vânzătorului în situații critice

Dacă clientul se comportă inadecvat sau face o plângere grosolană,

rămâne calm și prietenos. Nu ceda provocărilor! La

Dacă este necesar, sunați administratorul sau managerul magazinului.

2 Comunicare telefonică

Telefonul impune anumite cerințe celui care îl folosește: la urma urmei, în timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul tău nu poate evalua în niciun fel ceea ce porți, sau expresia feței tale când rostești anumite cuvinte. Prin urmare, este necesar să cunoașteți câteva indicii non-verbale care vă vor ajuta în timpul comunicării telefonice.

În convorbirile telefonice mare importanță dobândiți indicii nonverbale precum:

pauză și durata acesteia,

tăcere,

întărirea sau slăbirea zgomotului de fundal,

intonație care exprimă entuziasm sau acord.

În plus, înseamnă mult cât de repede ridică o persoană telefonul (după ce apel); acest lucru vă permite să judeci mai mult sau mai puțin precis cât de ocupat este, cât de aproape este telefonul de el și în ce măsură este interesat să fie sunat.

Răspunsul optim este considerat a fi între al 2-lea și al 3-lea inel. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a lăsa deoparte ceea ce făceai înainte de apel și de a te conecta la conversația viitoare, iar apelantul să-și adună gândurile.

Dacă nu ridicați telefonul pentru o perioadă lungă de timp (după 4 sunete), acest lucru oferă apelantului un motiv să creadă că nu este interesat de dvs.

1 Introducere telefonică:

A) Te cheamă:

„Magazin „__________”, consultant de vânzări Dmitry, bună ziua (bună ziua)”

B) Sunați:

„Bună ziua (bună ziua), numele meu este Dmitry, sunt asistent de vânzări la magazinul „_________”.

Este important să rețineți că atunci când suni, o faci la un moment convenabil pentru TINE, dar poate nu și pentru interlocutorul tău. Prin urmare, atunci când sunați, trebuie să clarificați acest lucru cu interlocutorul.

2 Salutări a continuat:

a) „...ai timp să vorbești cu mine acum?”

b) „... îți este convenabil să vorbești acum?”

c) „... mă poți scuti de câteva minute?”

Evitați să folosiți fraze de scuză:

a) „Bună ziua. Esti ingrijorat..."

b) „... nu vă distrag atenția?”

Cea mai flagrantă încălcare a etichetei în afaceri - nu suna înapoi când este așteptat apelul dvs. Trebuie să sunați înapoi cât mai curând posibil și nu mai târziu de 24 de ore. Dacă setați un cadru clar pentru apelul de întoarcere, ar trebui să sunați exact în această perioadă de timp.

„La ce oră ți-ar fi convenabil să sun?”

- „Sună-mă la ora 12 (de la 12-13, înainte de 12, după ora 12 etc.)”

Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni și nu este acolo sau nu poate veni, roagă-i să-ți spună că ai sunat. Apoi puteți suna din nou sau le puteți spune când și unde puteți fi ușor de găsit.

Dacă ți s-a cerut să apelezi înapoi, dar nu mai este nevoie de acest lucru, cu siguranță trebuie să suni și să informezi că problema a fost deja rezolvată.

Dacă conversația va fi lungă sau trebuie să discutați o situație sau să întrebați o persoană în detaliu despre ceva prin telefon, programați conversația la un moment în care puteți fi sigur că interlocutorul are suficient timp să vorbească cu dvs.

Nu vorbiți niciodată la telefon cu gura plină, nu mestecați și nu beți. Dacă strănutați sau tușiți în timpul unei conversații, încercați să acoperiți receptorul cu mâna, astfel încât să nu se audă. Dacă vi se pare că interlocutorul a auzit totul, trebuie să spuneți „îmi pare rău”.

3 Cum să închei politicos o conversație telefonică

Este ușor să-ți imaginezi o situație în care mulți oameni se simt foarte stânjeniți atunci când este necesar să spui că nu mai poți vorbi la telefon. Cel mai greu lucru cu care să închei o conversație este cei care sunt fie pur și simplu prea vorbăreți, fie distrași constant de detalii care nu au legătură directă cu problema. Este posibil să nu fie nevoie să alergați la o întâlnire sau să sunați undeva în acest moment, dar continuând conversația, nu vom face restul muncii, iar apoi vom pierde întâlnirea programată pentru ore ulterioare. Nu-i poți spune interlocutorului tău că vorbește prea mult, că te-ai săturat să-l asculți sau că tot ce a spus este foarte departe de esența problemei. Pentru a opri o conversație cu un interlocutor lung, fără să-l jignești, este necesară delicatețea.

4 Cum să întrerupi o conversație prelungită:

a) „Nu vreau să te întrerup, dar trebuie să ies, altfel mă tem că voi întârzia la întâlnire.”

b) „Îmi pare rău, este timpul pentru următoarea întâlnire, trebuie să plec.”

c) „Este foarte frumos să vorbesc cu tine, dar acum trebuie să sun încă la un loc.

Pot să te sun înapoi mai târziu?”

d) „Sunt ocupat acum, pot să te sun înapoi?”

e) „M-am bucurat să aud de la tine, dar acum trebuie să plec.”

5 Cum să închei o conversație telefonică:

a) „Hai să discutăm totul din nou în câteva zile.”

b) „Te sun lunea viitoare.”

c) „Sună-mă când lucrurile devin mai clare pentru tine.”

d) „Hai să vorbim din nou și să vedem cu ce am ajuns.”

6 Ar trebui să răspundeți la apeluri când aveți un vizitator?

Dacă decideți să răspundeți la un apel telefonic și aveți un vizitator, trebuie să vă cereți scuze vizitatorului și să-l țineți ocupat cu ceva în timpul conversației telefonice: „Scuzați-mă, voi răspunde la apel, în timp ce vă uitați la termeni. din nou din contract. Au mai rămas întrebări?”

Dacă aveți o conversație importantă (legată de muncă), cereți apelantului să aștepte sau să amâne conversația telefonică pentru altă dată.

a) „Îmi pare rău, sunt ocupat acum, vă pot suna mai târziu?”

b) „Îmi pare rău, am o întâlnire acum, poți să mă suni înapoi într-o oră?”

Politețea impune să nu întrerupeți o conversație cu o persoană prin conversații telefonice. Când persoana pe care o găzduiești te vede că lași alte lucruri deoparte în timp ce vorbești cu ea, o face să se simtă importantă. Mai mult, întrerupând conversația, vei arăta nu atât de important și ocupat caprost manierat.

Deseori străini completi vorbesc la telefon, astfel încât influența unei conversații telefonice asupra formării primei impresii a unei persoane nu poate fi supraestimată. Prin urmare, fii politicos și atent, nu ceda provocărilor, acestea sunt regulile de bază pentru a comunica la telefon.

3 Discursul oral al angajaților

Angajații companiei trebuie să acorde atenție alfabetizării vorbirii lor. Desigur, pentru ca acesta să fie impecabil, sunt necesari ani de pregătire (nu atât de ușor), dar ne putem permite cel puțin să evităm erorile grosolane de vorbire care indică lipsa de educație a unei persoane.

1. Greșeli grosolane și pronunția nedorită a cuvintelor

nepoliticos, erori inacceptabile	Corect opțiune	Regulă
El/ea te va suna, te va suna, te va suna	Se cheama, O să sun, să sunăm	ÎN formele verbului Accentul este pus în sufixul (-it, -im)
Al lor (colocvial)	Al lor
Culcă	a pune, a pune	Forma imperfectă (ce să faci?) - rădăcină - comoară: pune, îndoi, suprapune. Forma perfectă (ce să faci?) - rădăcină - minciună: a pune, a impune, a așeza
flesita, platit pentru	plătind, plătit	Cuvânt de testare - taxă
ACORD	Acorduri	Amintiți-vă prin analogie: conversație-conversații, propoziție-propoziții, negocieri-condamnări
Acord	Acorduri
ambele (fete)	Ambele fete	Ambele, ambele - femei. gen; ambele, ambele - soț și cf. gen
Îmi pare rău	Scuzați-mă, vă cer scuze.	Sufixul reflexiv -с denotă o acțiune îndreptată către subiectul însuși (de exemplu, mă spăl - mă spăl), deci cuvântul îmi cer scuze nu poate însemna decât - mă iert
Fall out (hârtii din servietă)	Cade afară	Pur și simplu nu există un astfel de cuvânt
Catalog	Catalog	Cuvântul provine din kata logos (listă). Verificați: monolog, dialog, epilog etc.
Să-l pornim porniți Va include Inclus	Porniți-l PE, porniți-l inclus	În formele verbale, accentul este pus pe sufixul (-im, -at, -it, -en)
ȘoferA	Șoferii	Terminație accentuată A la plural. dintre substantive, aceasta este o excepție (unele norme colocviale stabilite, de exemplu directorA). Dar în cele mai multe cazuri, mai ales în cuvinte noi, accentul ar trebui să fie pus pe rădăcină, iar finalul ar trebui să fie Y neaccentuat.
EditorA	REDACTORI
Contabil	Contabili
DIRECTORII	DirectorA
Lifturi Eșarfe umbrele	ASCENTE Eșarfe umbrele	Tine minte!!!
Sunt ocupat	Sunt ocupat	În formele verbale feminine, accentul este transferat de la rădăcină la final. Exemple: a luat - a luatA, a luat - a luatA, ocupat - ocupat, important - important etc.
În zilele de miercuri (zi a săptămânii)	În zilele de miercuri	Doar aminteste-ti
MEDIU (împrejurimi)	miercuri	Doar aminteste-ti
Jaluzele	Jaluzele	Cuvânt francez - accent pe ultima silabă
Simultan, simultan	Simultan, simultan	Atemporal, temporar...

Nu este nevoie să subliniezi că toată lumea din jurul tău nu acordă o atenție deosebită limbii lor. Dacă suntem lideri, atunci trebuie să fim cei mai buni în toate.

Bugetul federal de stat instituție educațională studii profesionale superioare

„ACADEMIA RUSĂ DE ECONOMIE NAȚIONALĂ ȘI SERVICIUL PUBLIC sub președintele FEDERATIEI RUSĂ”

INSTITUTUL VOLGA numit după. P.A. STOLIPINA

Departamentul de Management Organizațional

LUCRARE DE CURS

Disciplina: „Fundamentele teoriei managementului”

Pe tema: „Etica comunicării în afaceri. Eticheta in management"

Efectuat:

Student anul I, grupa 125

Kuzmina A.S.

Șef: Amirova S.Yu.

SARATOV 2011

Introducere

Capitolul 1. Conceptul, structura și funcțiile comunicării în afaceri

1 Conceptul de comunicare de afaceri

2 Structura și funcțiile comunicării

2.1 Funcția de comunicare comunicare

2.2 Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării

Capitolul 2. Principii etice generale și natura comunicării în afaceri

1 Conceptul principiilor comunicării în afaceri

1.1 Etica în afaceri de sus în jos

1.2 Etica în comunicarea de afaceri „de jos în sus”

1.3 Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”

2 Cerințe etice și culturale pentru vorbirea în public

2.1 Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public

2.2 Modalități de a ține un discurs

3 Stabilirea contactului cu publicul

4 Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Abilitatea de a comunica corect cu oamenii este principalul lucru în profesia de manager. Comunicarea corectă, etica conversațională și aspectul este ceea ce pune o afacere, conversația oficială în direcția corectă și duce la o concluzie pozitivă de ambele părți. Pentru un manager de orice rang, al cărui timp de lucru constă în cea mai mare parte din comunicarea cu o varietate de oameni, este necesar să cunoască nu numai psihologia, ci și etica comunicării în afaceri, care poate fi definită ca un set de norme morale, reguli. și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție. Un manager își petrece cea mai mare parte a zilei de lucru comunicând cu oamenii și, prin urmare, cunoașterea etichetei de comunicare în afaceri este esențială pentru un bun manager. De asemenea, fiecare țară are propria etichetă pentru comunicarea în afaceri, asta explică mentalitatea fiecărui stat și din această cauză, comunicare diferită, prin urmare, fiecare țară studiază eticheta altor țări, dar își menține propriile standarde de comportament, propria etichetă pentru afaceri. relaţii. Toate acestea explică relevanța temei alese de mine. De asemenea, comunic constant cu profesorii și angajatorii, ceea ce este comunicarea în afaceri. După absolvirea institutului, mă voi confrunta în permanență cu comunicarea, cu conversații de afaceri, întrucât profesia mea constă tocmai în asta, și cunosc încă eticheta comunicării în afaceri în schiță generală, și de aceea m-a interesat acest subiect și l-am ales pentru a obține o înțelegere mai profundă a etichetei în afaceri.

Capitolul 1. Conceptul, structura și funcțiile comunicării în afaceri

.1 Conceptul de comunicare de afaceri

Pentru început, voi da mai multe definiții pe această temă pentru a avea o idee despre etichetă și, pur și simplu, despre comunicare, deoarece materialul teoretic este foarte important în practică.

Etica este doctrina moralității și a eticii. Termenul „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a desemna filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a realiza acțiunile morale corecte.

Eticheta de afaceri este o procedură stabilită pentru comportamentul în afaceri și contactele de afaceri.

Comunicarea este procesul de interacțiune între actorii sociali: grupuri sociale, comunități sau indivizi, în care se fac schimb de informații, experiență, abilități și rezultate ale activităților. Comunicarea acționează ca un mod de a fi pentru societate și oameni. În procesul comunicării au loc socializarea individului și autorealizarea lui.

Comunicarea în afaceri este un proces de interacțiune în comunicare în care se face schimb de informații pentru a obține un anumit rezultat. Acestea. Această comunicare este intenționată. Ea ia naștere pe baza și cu privire la un anumit tip de activitate. În timpul comunicării de afaceri, se ține cont de personalitatea, caracterul și starea de spirit a interlocutorului, dar interesele afacerii sunt mai semnificative decât posibilele diferențe personale.

Comunicarea de afaceri ia naștere pe baza și cu privire la un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a unui efect de afaceri. În același timp, părțile comunicării în afaceri acționează în statusuri formale (oficiale), care determină normele și standardele necesare de comportament uman. De asemenea, comunicarea în afaceri este de natură istorică, se manifestă la diferite niveluri ale sistemului social și sub diferite forme. A lui trăsătură distinctivă- că nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. De exemplu, în condițiile de piață, aceasta înseamnă, în primul rând, obținerea unui profit maxim. Comunicarea în afaceri este o parte necesară viata umanași cel mai important tip de relație între oameni. Standarde etice acționează ca etern și unul dintre principalii regulatori ai acestor relații, ei exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau incorectitudinea acțiunilor oamenilor; Iar atunci când comunicăm în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii noștri, fiecare dintre noi, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Respectând normele de etichetă, o persoană poate face comunicarea în afaceri mai ușoară pentru sine, o poate face mai eficientă, poate ajuta la rezolvarea sarcinilor atribuite și la atingerea obiectivelor, iar ignorarea acestor norme poate complica această comunicare sau chiar o poate face imposibilă.

Pentru a rezuma, putem spune că etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul activităților lor de producție.

1.2 Structura și funcțiile comunicării

Structura comunicării este împărțită în trei părți interconectate:

· Comunicativ? constă în schimbul de informații între indivizi comunicanți;

· Interactiv? constă în organizarea interacţiunii între indivizi comunicanţi (schimb de acţiuni);

· Perceptual? înseamnă procesul de percepție și cunoaștere reciprocă de către partenerii de comunicare și stabilirea înțelegerii reciproce pe această bază

Există, de asemenea, trei funcții în comunicare:

· informatie si comunicare;

· normativ-comunicativ;

· afectiv-comunicativ

.2.1 Funcția comunicativă a comunicării

În timpul procesului de comunicare, nu există doar o mișcare a informațiilor, ci un transfer reciproc de informații între doi indivizi, de exemplu. schimb de informatii. Ei încearcă nu doar să accepte informații, ci să o înțeleagă. În condiţiile de comunicare pot apărea bariere de comunicare care aduc sociale şi caracter psihologic. Informațiile comunicative pot fi motivante (comandă, cerere, sfat) și afirmative (mesaj).

Orice informație în timpul transmiterii trebuie să fie codificată și trebuie să aibă un sistem de semne. Există o împărțire a mijloacelor de comunicare, cel mai simplu este verbal și non-verbal, folosind diferite sisteme de semne.

Comunicarea verbală este folosită ca vorbire umană. Vorbirea este cel mai universal mijloc de comunicare.

Modelul procesului de comunicare verbală:

OMS? (transmite mesaj) - Comunicator

CE? (transmis) - Mesaj (text)

CUM? (transfer în curs) - Canal

LA CARE? (mesaj trimis) - Audiență

CU CE EFECT? - Eficienta

În timpul procesului de comunicare, comunicatorul poate lua diferite poziții:

· deschis (își exprimă deschis punctul de vedere)

· distant (se mentine la distanta, contrazice alte puncte de vedere)

· închis (își ascunde punctul de vedere)

În comunicarea modernă, există trei tipuri de acte de vorbire:

· întrebări (afirmații care vizează obținerea unui răspuns)

· stimulente (dacă reacția așteptată la o remarcă este o acțiune în afara cadrului dialogului)

· mesaje (dacă nu se așteaptă nicio reacție din partea interlocutorului, în afară de „luarea la cunoștință” a informațiilor)

Comunicarea nonverbală se realizează prin utilizarea expresiilor nonverbale (gesturi, expresii faciale etc.). În relațiile de muncă, comunicarea nonverbală sub formă de gesturi ar trebui să fie neutră, astfel încât interlocutorul să nu o confunde cu familiaritate.

Expresiile nonverbale sunt împărțite în patru grupe:

· Extra- și paralingvistice (tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.)

· Optic-cinetic (gesturi, expresii faciale, pantomimă)

Un gest este o mișcare a brațelor sau a mâinilor, acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc:

Expresiile faciale sunt mișcarea mușchilor faciali.

· Pantomima este un set de gesturi, expresii faciale și poziția corpului în spațiu (posturi).

· Proximica - organizarea spațiului și timpului procesului de comunicare

Distanțe de comunicare:

Intim - de la 0 la 0,5 metri. Comunicarea dintre cei dragi. Informațiile sunt transmise cu o voce liniștită și calmă. Multe sunt transmise prin gesturi, priviri, expresii faciale;

Interpersonal - de la 0,5 la 1,2 metri. Comunicarea între prieteni;

Afaceri oficiale sau sociale - de la 1,2 la 3,7 metri. Conversație de afaceri.

Public - mai mult de 3,7 metri. Vorbind unui public.

Pentru a rezuma, putem spune că prin comunicarea verbală ridicăm interlocutorul cu ajutorul vorbirii, în timpul conversației, iar prin comunicarea nonverbală înțelegem persoana prin gesturi, expresii faciale, iar cunoașterea limbajului non-verbal ne permite să determinăm pozitia interlocutorului.

1.2.2 Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării

Funcția interactivă este o caracteristică a acelor componente ale comunicării care sunt asociate cu interacțiunea oamenilor, cu organizarea directă a activităților lor comune. Există două tipuri de interacțiuni - cooperare și competiție.

Interacțiunea de cooperare înseamnă coordonarea forțelor participanților. Cooperarea este un element necesar al activității comune și este generată de însăși natura sa. Una dintre cele mai izbitoare forme de competiție este conflictul.

Funcția perceptivă a comunicării este procesul prin care oamenii se percep și se înțeleg reciproc.

Toate cele trei aspecte ale comunicării sunt strâns legate între ele, se completează organic și constituie procesul de comunicare în ansamblu.

Capitolul 2. Principii etice generale și natura comunicării în afaceri

.1 Înțelegerea principiilor comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri trebuie luată în considerare în diferitele sale manifestări: În relația dintre o întreprindere și mediul social, între întreprinderi, în cadrul unei întreprinderi - între un manager și subordonați, între un subordonat și un manager, între oamenii din acelasi statut. Există specificități între părțile unuia sau altui tip de comunicare de afaceri. Sarcina este de a formula principii ale comunicării în afaceri care să nu contrazică principiile morale generale ale comportamentului uman, astfel încât să servească drept instrument de încredere pentru coordonarea activităților persoanelor implicate în comunicarea în afaceri.

Principiul moral general al comunicării umane este cuprins în imperativ categoric I. Kant: „Acționează în așa fel încât maxima voinței tale să poată avea întotdeauna și forța principiului legislației universale”. În ceea ce privește comunicarea în afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat astfel: în comunicarea în afaceri, atunci când decideți ce valori ar trebui preferate într-o situație dată, acționați în așa fel încât maxima voinței dvs. să fie compatibilă cu morala. valorile celorlalte părți implicate în comunicare și permite coordonarea intereselor tuturor părților.

De aici rezultă că etica comunicării în afaceri ar trebui să se bazeze pe coordonare și, dacă este posibil, pe armonizarea intereselor. Coordonarea trebuie realizată prin mijloace etice și pentru scopuri justificate din punct de vedere moral. A face alegeri corecte din punct de vedere etic și a lua decizii individuale nu este adesea o sarcină ușoară.

În ciuda tuturor naturii problematice și a dificultății în alegerea unei poziții morale, există o serie de prevederi în comunicare, în urma cărora puteți facilita comunicarea în afaceri, crește eficiența acesteia și evita greșelile în procesul de interacțiune cu ceilalți în afaceri. Este necesar să știm că în morală nu există un adevăr absolut și nici un judecător suprem între oameni. Când vine vorba de eșecurile etice ale altora, nu ar trebui să facem „elefanți morali” din „muștele morale”. Când vine vorba de greșelile tale, ar trebui să faci invers. În morală, ar trebui să-i laude pe ceilalți și să facă pretenții asupra propriei persoane. Începând cu tine însuți, abia atunci îi poți judeca pe ceilalți și așa sună imperativul principal al comportamentului - „începe cu tine însuți”.

O atenție deosebită trebuie acordată regula de aur etica comunicării: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat.” În forma sa negativă, așa cum a fost formulată de Confucius, scrie: „Ceea ce nu îți dorești pentru tine, nu face altora”. Această regulă se aplică și comunicării în afaceri, dar în raport cu tipurile sale individuale: „de sus în jos” (manager-subordonat), „de jos în sus” (subordonat-manager), „orizontal” (angajat-angajat).

.1.1 Etica comunicării comerciale de sus în jos

În comunicarea de afaceri „de sus în jos”, adică În raport cu un manager față de un subordonat, regula de aur a eticii poate fi formulată după cum urmează: „Tratează-ți subordonatul așa cum ai vrea să fii tratat de un manager”. Arta și succesul comunicării în afaceri provin în mare măsură tocmai din acele standarde și principii etice pe care un lider le folosește în relație cu subalternii săi. Normele și principiile se referă la ce comportament la locul de muncă este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Fără a respecta etica comunicării de afaceri între un manager și un subordonat, majoritatea oamenilor se simt incomod și incomod în echipă. Atitudinea unui manager față de subalternii săi influențează întreaga natură a comunicării în afaceri și determină în mare măsură climatul moral și psihologic al acesteia. La acest nivel se formează în primul rând standardele morale și modelele de comportament. Să notăm câteva dintre ele:

Străduiți-vă să vă transformați organizația într-o echipă coerentă, cu standarde morale înalte de comunicare. Implicați angajații în obiectivele organizației. O persoană se va simți confortabil din punct de vedere moral și psihologic doar atunci când se identifică cu colectivul. În același timp, fiecare vrea să rămână un individ și vrea să fie respectat pentru ceea ce este.

Dacă apar probleme și dificultăți asociate necinstei, managerul ar trebui să afle motivele acesteia. Dacă vorbim despre ignoranță, atunci nu ar trebui să reproșăm la nesfârșit subordonatului slăbiciunile și deficiențele sale. Gândește-te la ce poți face pentru a-l ajuta să le depășească. Bazează-te pe punctele forte ale personalității sale.

Dacă un angajat nu respectă instrucțiunile tale, trebuie să-l anunți că ești conștient de acest lucru, altfel el poate crede că te-a păcălit.

O observație către un angajat trebuie să respecte standardele etice. În primul rând, ar trebui să-i cereți angajatului să explice motivul pentru care nu a finalizat sarcina, poate că va cita fapte necunoscute pentru dvs. Merită să faceți comentarii unul la unul - este necesar să respectați demnitatea și sentimentele persoanei.

Ar trebui să critici doar acțiunile și faptele, și nu personalitatea unei persoane, nu poți deveni personal, deoarece acest lucru nu este etic și este deja considerat o insultă.

Apoi, atunci când este cazul, puteți folosi tehnica „sandwich” - ascundeți criticile între două complimente. Încheiați conversația într-o notă prietenoasă și fă-ți timp să vorbești cu persoana în curând pentru a-i arăta că nu ții ranchiună.

Nu sfătuiți niciodată un subordonat ce să facă în chestiuni personale, deoarece managerul este managerul la locul de muncă și trebuie să existe o relație de afaceri. Dacă sfatul vă ajută, nu veți auzi întotdeauna recunoștință, iar dacă nu vă ajută, toată responsabilitatea va cădea asupra dvs.

De asemenea, tratați-vă angajații în mod egal și nu alegeți favoriți.

Nu da niciodată ocazia să observi că nu deții controlul asupra situației dacă vrei să le păstrezi respectul.

Respectați principiul justiției distributive - cu cât meritul este mai mare, cu atât recompensa este mai mare. Încurajează-ți echipa chiar dacă succesul este obținut în principal datorită succesului liderului însuși. Întărește-ți stima de sine a subordonatului tău. O muncă bine făcută merită nu numai încurajare materială, ci și morală. Nu fi leneș să-ți lăuzi încă o dată angajatul.

Ai încredere în angajații tăi și recunoaște-ți propriile greșeli în munca ta. Membrii echipei vor afla în continuare despre ei, într-un fel sau altul. Dar ascunderea greșelilor este o manifestare a slăbiciunii și a necinstei.

Alegeți forma corectă de ordine, cele mai acceptabile standarde de comportament.

Formele de comandă pot fi: comandă, cerere, cerere și așa-numitul „voluntar”.

Ordin. Cel mai adesea ar trebui să fie folosit într-o situație de urgență, precum și în relație cu angajații fără scrupule.

Cerere. Se folosește dacă situația este obișnuită, iar relația dintre manager și subordonat se bazează pe încredere și bunăvoință.

Întrebare. „Are sens să faci asta? , Cum ar trebui să facem asta? Este cel mai bine folosit atunci când doriți să declanșați discuții despre cum să faceți o treabă mai bună sau să încurajați un angajat să ia inițiativa. În același timp, angajații trebuie să fie voluntari și suficient de calificați. În caz contrar, unii ar putea percepe întrebarea ta ca un semn de slăbiciune și incompetență.

"Voluntar". — Cine vrea să facă asta? Potrivit pentru o situație în care nimeni nu vrea să facă treaba, dar, cu toate acestea, trebuie făcută. În acest caz, voluntarul speră că entuziasmul său va fi apreciat în mod corespunzător în munca viitoare.

Rezumând ceea ce s-a spus despre tipul de comunicare de afaceri „de sus în jos”, putem spune că pentru a menține o relație bună între un manager și un subordonat, este necesar să se respecte standardele etice, nu ar trebui să existe măreție asupra partea managerului, dar subordonatul nu trebuie să uite că managerul este tot șeful lui imediat și trebuie să îndeplinească toate cerințele morale din partea liderului.

public de comunicare etică în afaceri

2.1.2 Etica în comunicarea de afaceri „de jos în sus”

În comunicarea de afaceri „de jos în sus”, adică în raport cu un subordonat superiorului său, regula etică generală de comportament poate fi formulată astfel: „Tratează-ți superiorul așa cum ai vrea să fii tratat de subalternii tăi”.

A ști cum să abordezi și să tratezi managerul tău nu este mai puțin important decât modul în care un manager ar trebui să-și trateze subalternii. Fără aceasta, este dificil să găsești un „limbaj comun” atât cu șeful, cât și cu subalternii. Folosind anumite standarde etice, poți să atragi un lider alături de tine, să-l faci aliatul tău, dar poți și să-l întorci împotriva ta, să-l faci răuvoitorul tău.

Există mai multe standarde și principii etice necesare care pot fi utilizate în comunicarea cu un manager.

Încercați să ajutați managerul să creeze o atmosferă prietenoasă în echipă și să întăriți relațiile corecte

Nu încercați să vă impuneți punctul de vedere managerului sau să-i comandați. Fă-ți sugestiile sau comentariile cu tact și politicos. Nu ai dreptul sa-i comanzi direct ceva, pentru ca esti un subordonat.

Dacă vreun eveniment vesel sau, dimpotrivă, neplăcut se apropie sau s-a întâmplat deja în echipă, atunci managerul ar trebui să fie informat despre acesta. În caz de probleme, încercați să ajutați la ușurarea ieșirii din această situație și oferiți-vă soluția.

Nu vorbi cu șeful tău pe un ton categoric, nu spune întotdeauna doar „da” sau doar „nu”. Un angajat care spune mereu da devine enervant și pare un lingușitor. O persoană care spune mereu „nu” este un iritant constant.

Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator. Ai propriul tău caracter și principii. O persoană care nu are un caracter stabil și principii ferme nu poate fi bazată pe acțiunile sale;

Nu trebuie să ceri ajutor, sfaturi, sugestii etc. „peste cap”, direct la managerul managerului dvs., cu excepția cazurilor de urgență. În caz contrar, comportamentul tău poate fi perceput ca lipsă de respect sau nesocotire față de opinia șefului tău sau ca îndoială de competența lui. În orice caz, supervizorul dumneavoastră imediat își pierde autoritatea și demnitatea în acest caz.

Dacă vi s-a dat responsabilitatea, ridicați cu blândețe problema drepturilor dumneavoastră. Amintiți-vă că responsabilitatea nu poate fi realizată fără un grad adecvat de libertate de acțiune.

Astfel, aș dori să remarc că un subordonat trebuie să respecte standardele etice de mai sus pentru a nu-și pierde încrederea, pentru a nu cădea în ochii managerului său și pentru a fi un bun angajat.

2.1.3 Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”

Principiul etic general al comunicării este „orizontal”, adică. între colegi (manageri sau membri obișnuiți ai grupului), poate fi formulat astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum ați vrea să vă trateze.” Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în pielea colegului tău.

De exemplu, un coleg de manager trebuie să găsească tonul potrivit și standardele acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații cu statut egal din alte departamente, iar aceasta este o sarcină foarte dificilă. Mai ales când vine vorba de comunicare și relații în cadrul unei singure întreprinderi. Cel mai adesea, astfel de angajați sunt concurenți pentru succesul în promovare. În același timp, aceștia sunt oameni care, împreună cu tine, aparțin echipei de conducere generală. În acest caz, participanții la comunicarea de afaceri ar trebui să se simtă egali între ei.

Există mai multe principii de etică pentru comunicarea de afaceri între colegi.

Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la altcineva.

Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în realizarea lucrării generale.

Dacă responsabilitățile tale se suprapun cu cele ale colegilor tăi, aceasta este o situație foarte periculoasă. Dacă managerul nu vă diferențiază îndatoririle și responsabilitățile de alții, încercați să o faceți singur.

În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii tu însuți responsabil de departamentul tău și să nu dai vina pe subordonați.

Dacă vi se cere să vă transferați temporar angajatul într-un alt departament, nu trimiteți acolo angajați fără scrupule și necalificați - la urma urmei, ei vă vor judeca pe dumneavoastră și departamentul dvs. în ansamblu de către el.

Nu fi părtinitor față de colegii tăi. Pe cât posibil, aruncați prejudecățile și bârfele atunci când comunicați cu ei.

Sună-ți interlocutorii pe nume și încearcă să faci asta mai des.

Zâmbește, fii prietenos și folosește o varietate de tehnici și mijloace pentru a arăta o atitudine bună față de interlocutorul tău.

Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu vă exagerați importanța și oportunitățile de afaceri. Nu vă depășiți autoritatea.

Nu discutați subiecte personale.. La locul de muncă, nu se obișnuiește să întrebați despre chestiuni personale, cu atât mai puțin despre probleme.

Încearcă să nu asculți pe tine, ci pe ceilalți.

Nu încerca să pari mai bun, mai inteligent, mai interesant decât ești cu adevărat. Mai devreme sau mai târziu totul va ieși și va cădea la loc.

Încercați să arătați simpatie față de persoană - printr-un cuvânt, o privire, un gest, lăsați participantul la conversație să înțeleagă că este interesat de tine. Zâmbește, privește direct în ochi.

Priviți-vă colegul ca pe o persoană care trebuie respectată în propriul său drept, mai degrabă decât ca pe un mijloc de a vă atinge propriile obiective.

Așadar, despre tipul de comunicare de afaceri „pe orizontală” putem spune că comunicarea dintre angajați și colegi ar trebui să fie reciproc avantajoasă, prietenoasă, fără conflicte prin concurență și arătând dominație, vă puteți pierde postul; Conform sfatului de mai sus, egalitatea ar trebui să se aplice între colegii cu statut egal.

2.2 Cerințe etice și culturale pentru vorbirea la clasă

Vorba în public este un monolog oral cu scopul de a influența publicul. În domeniul comunicării de afaceri, genurile cele mai des folosite sunt reportajul, informaționalul, primitorul și discursul de vânzări.

2.2.1 Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public

Schema clasică a oratoriei se bazează pe 5 etape:

· Selectarea materialului necesar și a conținutului unui discurs public;

· Întocmirea unui plan, distribuirea materialului colectat în ordinea logică necesară;

· „Expresia verbală”, prelucrarea literară a vorbirii;

· Memorare, memorare de text;

·Pronunție.

Astăzi există trei etape principale în vorbirea în public:

· Pre-comunicativ (determinarea temei și a scopului discursului; evaluarea audienței și a situației; selecția materialului; crearea de text; repetiție)

· Comunicativ (pronunțarea unui discurs; răspunsul la întrebări, desfășurarea unei dezbateri)

· Post-comunicativ. (analiza vorbirii)

Pregătirea pentru orice monolog de vorbire în public începe cu determinarea subiectului și scopului acestuia. Subiectul este determinat fie de autor însuși, fie de cei care îl invită să țină un discurs. Titlul discursului trebuie să fie clar, concis și cât mai scurt posibil. Ar trebui să reflecte conținutul discursului și să atragă atenția ascultătorilor. De asemenea, este necesar să se acorde o atenție deosebită formulării subiectelor rapoartelor și mesajelor. Subiectele ar trebui să îndrume oamenii să participe la discuțiile despre probleme specifice.

Când începeți elaborarea unui text, este necesar să stabiliți scopul discursului. Vorbitorul trebuie să fie clar cu privire la reacția pe care o caută. Principalele scopuri ale unui monolog public sunt mesajul și impactul. Vorbitorul poate stabili sarcina de a informa ascultătorii și de a furniza anumite informații. El trebuie să-și comunice publicului scopurile și obiectivele.

Este important să evaluați componența viitoarei audiențe, să vă acordați în prealabil ascultătorii, ținând cont de următorii factori: nivelul educațional, direcția de educație, interese cognitive, sex, vârstă, atitudine față de subiect și față de vorbitor. .

Atunci când se adresează tinerilor, nu trebuie să flirtezi, să lingușești, să înveți, să le reproșezi ignoranța sau incompetența, să subliniezi superioritatea cuiva sau să eviți problemele și întrebările presante.

Nu poți vorbi cu ascultători cu un nivel înalt de pregătire profesională sau științifică dacă nu există noi puncte de vedere, abordări pentru rezolvarea problemei, nu poți permite repetări, judecăți banale, nu poți demonstra superioritatea, abuza de numere, citate sau eluda esența problemă.

Este mai dificil să rostești un discurs într-un public eterogen. Dacă audiența este diferită ca compoziție, este necesar, dacă este posibil, să se adreseze câte un fragment fiecărui grup.

De asemenea, este necesar să aflați dimensiunea publicului. Un număr mare de ascultători este mai greu de gestionat. În marea majoritate a oamenilor, oamenii sunt creduli, incapabili de a critica și reacționează la emoții. Cu cât audiența este mai mare, cu atât va fi mai ușor să vorbești.

Ar trebui să aflați în ce cadru va avea loc spectacolul - în sală, în birou, dacă există un pupitru, masă, microfon...

Putrinul ajută la concentrarea atenției asupra difuzorului, trebuie să stai în spatele lui liber, în largul lui, așezând și încercând să menții constant o distanță de 20 - 30 de centimetri între gură și microfon.

Important are, de asemenea, plasarea ascultătorilor în sală.

De asemenea, trebuie să afli după ce alte discursuri are loc discursul tău. La urma urmei, fiecare discurs ulterior ar trebui să fie mai interesant ca conținut și formă decât cel precedent.

„Codificarea” - alcătuirea unui text - începe cu selectarea materialului. Pentru a face prezentarea semnificativă, este mai bine să folosiți nu o singură sursă, ci mai multe. Sursele de material sunt împărțite în grupuri:

· Direct - material obținut de autor din viață prin observații, experiență personală (cunoștințe, practică; contacte personale, conversații, interviuri; imaginație - crearea mentală de noi imagini, imagini, proiecte bazate pe experiența trecută cu elemente de creativitate)

·Indirect:

a) documente oficiale:

b) literatura științifică și populară;

V) fictiune;

d) articole din ziare și reviste;

e) emisiuni de radio și televiziune;

f) literatura de referinta: enciclopedii, dictionare;

g) rezultatele anchetelor sociologice.

Trebuie amintit că materialul din experiența de viață este întotdeauna bine primit de ascultători, este convingător și ei îl cred.

Materialul unui discurs public poate fi teoretic și faptic.

Materialul discursului trebuie să fie de încredere, este necesar să se furnizeze o mulțime de fapte pentru a demonstra punctele și a convinge ascultătorii. Mai întâi se verifică acuratețea informațiilor, numerelor, datelor, citatelor, numelor.

Pregătirea textului scris are multe beneficii. Un discurs scris poate fi verificat și corectat; este mai ușor de reținut și se păstrează în memorie mai mult timp. Ar trebui să scrieți pe coli separate de hârtie, pe o parte. Un vorbitor cu experiență se poate limita la elaborarea unei teze, schiță sau un plan detaliat pentru discurs.

Repetiția presupune pronunțarea textului mental sau cu voce tare, de preferință în fața unei oglinzi. Trebuie să găsiți o poziție în care să vă simțiți ușor și confortabil și să încercați să vă amintiți; studiați fața - îndreptați sprâncenele încruntate, ridurile faciale care trec pe frunte; gândiți-vă la gesturi și metode de stabilire a contactului. Experiența arată că pentru fiecare minut de vorbire există 20 - 25 de minute de pregătire. Dacă discursul este conceput cu atenție, atunci vorbitorul va fi încrezător atunci când se întâlnește cu publicul.

Astfel, pentru a generaliza, putem spune că în vorbire, este necesar să fie atent

pregătiți, totul depinde de profesionalismul vorbitorului și, prin îndeplinirea tuturor acestor cerințe, poate rezulta un discurs triumfător.

.2.2 Modalități de a ține un discurs

Există trei moduri de a pronunța vorbirea:

· Citirea textului;

· Reproducere din memorie cu citirea fragmentelor individuale (pe baza textului);

· Improvizație liberă (improviz).

Aceștia citesc astfel de discursuri, al căror text nu se poate abate de la: diplomatice, ceremoniale, rapoarte și co-rapoarte cu conținut oficial.

Pentru a restabili fluxul prezentării, priviți pagina în jos și găsiți informațiile necesare. Un astfel de discurs creează impresia de fluență în material și permite vorbitorului să comunice cu încredere cu publicul.

Dar nu este întotdeauna posibil să pregătiți un text. Uneori, la întâlniri, întâlniri, întruniri, trebuie să vorbești improvizat. Acest lucru necesită o mai mare mobilizare a memoriei, energiei și voinței. Improvizația este posibilă doar pe baza unor cunoștințe mari și abilități retorice.

După prezentare, vorbitorul răspunde adesea la întrebările publicului. Această formă de comunicare cere vorbitorului să reacționeze rapid, să fie prietenos și să aibă simțul umorului. Răspunsul vorbitorului este destinat nu numai celui care a pus întrebarea, ci și tuturor celor prezenți.

Prin urmare, vorbirea în public este importantă. Cu un discurs corect, concis, competent, îl îndrăgiți pe ascultător și îl interesezi, ceea ce este foarte important pentru vorbitor.

.3 Stabilirea contactului cu publicul

Cea mai înaltă manifestare a abilității de a vorbi în public este contactul cu ascultătorii. Contactul apare pe baza activității mentale comune și a experiențelor emoționale similare. Atitudinea vorbitorului față de subiectul vorbirii, interesul și convingere evocă un răspuns din partea ascultătorilor. După cum spune proverbul: „Cuvântul aparține jumătate celui ce vorbește și jumătate celui care ascultă”. Contactul este o cantitate variabilă. Poate fi complet (cu întreaga audiență) și incomplet, stabil și instabil în diferite fragmente ale discursului.

Pentru a câștiga un public, trebuie să vă conectați cu acesta și să îl susțineți constant, contact vizual. Vorbitorul se uită de obicei în jurul publicului încet.

Înainte de a începe discursul, există o scurtă pauză psihologică - 5 - 7 secunde.

Chiar dacă subiectul este foarte interesant, atenția publicului este totuși distrasă și atenuată în timp. Ea trebuie susținută folosind următoarele tehnici oratorice:

· Recepție întrebări și răspunsuri. Vorbitorul pune întrebări și le răspunde el însuși, prezintă posibile îndoieli și obiecții, le clarifică și ajunge la anumite concluzii.

· Trecerea de la monolog la dialog vă permite să implicați participanții individuali în procesul de discuție, trezindu-le astfel interesul.

· Tehnica de creare a unei situații problematice. Ascultătorilor li se prezintă o situație care ridică întrebarea: „De ce?”, care le stimulează activitatea cognitivă.

· Primirea de noi informații și ipoteze obligă publicul să își asume și să gândească.

· Încrederea pe experiența personală, opinii care sunt întotdeauna interesante pentru ascultători.

· Arătând semnificația practică a informațiilor.

· De asemenea, utilizarea umorului vă permite să vă cuceriți rapid publicul.

· O scurtă digresiune de la subiect oferă ascultătorilor ocazia să se „odihnească”.

· Încetinirea și scăderea simultană a puterii vocii poate atrage atenția asupra părților importante ale discursului (tehnica „voce liniștită”).

· Un mijloc eficient de contact sunt cuvintele și expresiile speciale care oferă feedback. Acestea sunt pronume personale de persoana I și a II-a (eu, tu, noi, tu și eu), verbe la persoana I și a II-a (să încercăm să înțelegem, să facem o rezervare, să notăm, te rog, să te marchezi, să gândești, să precizăm, etc.), adrese (dragi colegi, dragii mei), întrebări retorice (Vrei să-mi auzi părerea, nu?). Mijloacele de contact lingvistice enumerate ajută la depășirea „barierei” și servesc la unirea vorbitorului cu ascultătorii.

2.4 Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului

Postura, gesturile, expresiile faciale fac parte dintr-un stil individual. Aceste elemente ale sistemului de comunicare cinetică contribuie la o mai bună asimilare a gândurilor exprimate. Potrivit psihologilor, 25% din vorbire este percepută vizual.

Vorbitorul trebuie să obțină o senzație de stabilitate, echilibru, lejeritate, mobilitate și naturalețe pe podium, trebuie să se simtă confortabil în fața publicului. În timpul unei prezentări lungi, un vorbitor cu experiență își schimbă poziția. Un pas înainte la momentul potrivit sporește semnificația unui anumit loc în vorbire și ajută la concentrarea atenției asupra acestuia. Făcând un pas înapoi, vorbitorul oferă audienței posibilitatea de a se „odihni” și apoi trece la o altă poziție de vorbire. Nu ar trebui să te plimbi în timpul unui discurs, aceasta distrage atenția ascultătorilor.

Îndemânarea vorbitorului se manifestă în sporirea impactului cu gesturi și expresii faciale. Gesturile excesive nu decorează vorbitorul și provoacă ostilitate și dezinteres față de informațiile pe care vorbitorul le prezintă. Din gesturile necesare care contribuie la reușita vorbirii, este necesar să le distingem pe cele fără sens, mecanice (claturarea capului, îndreptarea părului, a hainelor, învârtirea stiloului etc.).

ÎN oratorie sunt folosite:

Gesturi ritmice. Accentuează stresul logic, încetinirea și accelerarea vorbirii și locul pauzelor.

Gesturi emoționale. Ele transmit nuanțe de sentimente (un pumn strâns, o mișcare ovală a mâinii, o mână care „tăie” o frază).

Gesturi iconice. Ele reprezintă clar subiectul și îl arată.

Gesturi simbolice. Ei poartă anumite informații. Acest grup include un gest de categoric (semnal cu mâna dreaptă), un gest de opoziție (mâna efectuează o mișcare „aici și aici” în aer), un gest de separare (palmele deschise în direcții diferite), un gest de generalizare (o mișcare ovală cu ambele mâini în același timp), o unificare gestuală (degetele sau palmele mâinilor se unesc).

Principalul indicator al sentimentelor vorbitorului este expresia feței sale. Expresiile faciale ale vorbitorului stimulează emoțiile audienței și sunt capabile să transmită o serie de experiențe: bucurie și tristețe, îndoială, ironie, determinare... Expresia facială trebuie să corespundă naturii discursului. Un vorbitor bun, așa cum a remarcat A.F. Koni, „fața vorbește împreună cu limba”. Fața și întreaga înfățișare a vorbitorului ar trebui să exprime o atitudine binevoitoare și chiar prietenoasă, și nu una supărată.

După un discurs, sunt necesare analize și concluzii.

Astfel, pentru a rezuma, putem spune că gesturile, expresiile faciale și posturile sunt importante în timpul unui discurs, dar nu trebuie să exagerați, vorbitorul va arăta ridicol și nu va interesa audiența.

Concluzie

Terminând această lucrare, putem trage următoarele concluzii: stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Aceste abilități pot juca un rol important în viitor la încheierea unei înțelegeri sau la semnarea unui contract, inclusiv la un eveniment important.

Un exemplu de comportament neetic al directorilor de afaceri este o încălcare a legii. Dar comportamentul neetic ar trebui să fie considerat și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau diverse măsuri pentru a elimina defectele produselor lor, care pot duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Prin urmare, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea managerilor de afaceri cu privire la calitatea produselor lor și responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca populației.

Etica în comunicarea de afaceri acoperă o gamă largă de probleme legate de obiectivele și mijloacele de a face afaceri. Și trebuie menționat că reprezentanții afacerilor folosesc uneori mijloace lipsite de etică pentru a-și atinge obiectivele, cum ar fi mită, mită etc. Dar, pe lângă aceasta, obiectivele comunicării în afaceri pot fi de natură lipsită de etică. Dar comunicarea de afaceri poate fi contrară valorilor morale și poate fi considerată lipsită de etică. Un exemplu este încheierea de tranzacții și contracte pentru construirea de întreprinderi dăunătoare mediului.

Standardele etice trebuie respectate în societate. Cu cât atmosfera etică în societate devine mai favorabilă, cu atât mai favorabil este creat mediul la întreprindere. În același timp, comportamentul și comunicarea neetică vor avea ca rezultat, mai devreme sau mai târziu, dacă nu în pierderi economice directe, atunci în orice caz în costuri sociale și morale atât pentru întreprindere, cât și pentru mediul social.

Prin urmare, normele etice ale comunicării în afaceri sunt importante pentru un om de afaceri respectându-le, vei fi un profesionist în domeniul tău, iar orice contract va fi al tău;

Lista surselor utilizate

1.Aristotel. Op. în 4 volume T.4 - M., Mysl, 1983.

.Braim I.N. Etica comunicării în afaceri. - Minsk: Viața, 1996.

.Volgin B.V. Întâlniri de afaceri. - M.: Gândirea afacerilor, 1998.

.Debolsky M.S. Psihologia comunicării în afaceri. - M.: ANTERIOR, 1992.

.Kozlowski P. Principiile economiei etice. - Sankt Petersburg: Școala Economică, 1999

.Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Fundamentele managementului. - M.: Delo, 1992

.Fundamentele morale ale activității antreprenoriale. Reprezentant. Ed. V.P. Fetisov. Interuniversitar. sat. științific lucrări - Voronezh: Origins, 1995

.Conducerea conversațiilor și negocierilor de afaceri. Cum să-ți atingi obiectivul. - Voronezh: Gândirea, 1991.

.Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Etică de afaceri. - M.: Delo, 2000

.Sukharev V.A. Fii un om de afaceri. - Simferopol: Mayak, 1996.

.Shirokova I.G., Etică. M.: ANTERIOR, 2000.

.Chestara J. Eticheta în afaceri. - M.: SANK, 2000.

13. Conversație de afaceri : Manual./ Skazhenik E.N. Taganrog: Editura TRTU, 2006.

14. Etica managementului: manual educațional / Gromova L. A. Sankt Petersburg: Editura Universității Pedagogice de Stat Ruse numită după. A. I. Herzen, 2007.

15. Etica comunicării în afaceri / Uzerina M.S. Ulyanovsk: Universitatea Tehnică de Stat din Ulyanovsk, 2004.

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a studia un subiect?

Specialiștii noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe teme care vă interesează.
Trimiteți cererea dvs indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

Există un proces constant de comunicare între oameni în mediile sociale și de afaceri. Cunoașterea regulilor și normelor de etichetă în afaceri ajută la stabilirea legăturilor necesare și la creșterea nivelului de loialitate al unui client sau al colegului față de sine. Unul dintre elementele semnificative ale culturii comunicării în afaceri este comportamentul decent al oamenilor, valorile lor morale, manifestările de conștiință și moralitate. Succesul unei întreprinderi depinde în mare măsură de microclimatul din echipă. Dacă angajații își îndeplinesc sarcinile în mod competent și clar și, cel mai important, armonios, atunci compania se dezvoltă și crește.

Eticheta este norme (legi) despre maniere, caracteristici ale comportamentului adecvat al oamenilor în societate.

Eticheta în afaceri este un sistem de principii și reguli pentru comunicarea/comportamentul profesional, oficial al oamenilor din sfera afacerilor.

Respectarea regulilor de etichetă este necesară pentru toți oamenii care se respectă, dar este utilă mai ales pentru cei care se străduiesc să-și construiască o carieră (afacere). În interacțiunile de afaceri, factori precum reputația, informațiile și conexiunile sunt de mare importanță. Cu cât mai multe informații, cu atât mai competent poți construi comunicarea.

Regulile fundamentale ale etichetei în afaceri includ:

1. Indeplinirea la timp a sarcinilor, punctualitate. Într-un mediu de afaceri, întârzierea nu este tolerată. De asemenea, nu este etic să-ți faci adversarul să aștepte în timpul negocierilor.
2. Nedezvăluirea informațiilor confidențiale, respectarea secretelor corporative.
3. Respect și abilități de ascultare. O atitudine prietenoasă și respectuoasă, capacitatea de a asculta interlocutorul fără a întrerupe, ajută la stabilirea contactului și la rezolvarea multor probleme de afaceri.
4. Demnitate și atenție. iar cunoștințele/puterea cuiva nu ar trebui să se transforme într-o încredere excesivă în sine. Este necesar să acceptați cu calm criticile sau sfaturile celorlalți. Ar trebui să fiți atenți cu clienții, colegii de muncă, conducerea sau subordonații. Oferiți asistență și sprijin după cum este necesar.
5. Aspect corect.
6. Abilitatea de a vorbi și de a scrie corect.

Un indicator important al culturii de afaceri este ordinea în zona de lucru. Indică ordinea și diligența angajatului, capacitatea acestuia de a-și organiza locul de muncă și ziua de muncă.

În cultura comunicării în afaceri, ar trebui să se acorde atenție manifestărilor nonverbale (fără cuvinte) de etichetă. Nu te îndepărta de interlocutorul tău. Când explicați, nu este nevoie să gesticulați sau să faceți o strâmbă foarte mare.

Conform regulilor de etichetă în afaceri, persoana care ocupă o poziție dominantă intră mai întâi în sala de lucru, urmată de toate celelalte, în funcție de scara ierarhiei afacerilor. Comanda comercială corespunde următoarei diviziuni:

1. Stare.
2. Vârstă.
3. Diferențele dintre sexe.

Bărbatul trebuie să însoțească femeia din stânga ei. Această regulă se datorează faptului că pe vremuri, un domn, fiind în stânga unei doamne, ocupa un loc mai periculos când conducea pe drum. Căruțele cu cai se mișcau în același timp cu trecătorii, deoarece în acele vremuri nu existau trotuare.

În relațiile de afaceri dintre și un subordonat, trebuie respectată subordonarea. Este obișnuit să subliniați greșelile unui angajat în persoană, nu în prezența echipei.

Corespondență de afaceri

Corespondența de afaceri este un sistem de cerințe (standarde) care trebuie respectat pentru a întocmi corect și competent un document. În primul rând, trebuie să decideți asupra tipului și urgenței de livrare a scrisorii. Și, de asemenea, cu gradul de accesibilitate a documentului pentru destinatar, fie că va fi o scrisoare sau mai multe, cu clarificări / liste / sugestii. Scrisoarea trebuie scrisă corect din punct de vedere al ortografiei și stilului.

Formatul documentului trebuie să respecte șabloanele existente, în funcție de tipul scrisorii (de exemplu, scrisoarea de intenție). Atunci când întocmești un document, trebuie să fii ghidat de standardele pentru cerințele de pregătire a documentelor [GOST R 6.30-2003].

O scrisoare de afaceri trebuie să includă numele companiei care acționează ca expeditor; data expedierii și adresa destinatarului. De asemenea, este necesar să se indice inițialele, poziția destinatarului sau departamentul către care a fost trimisă scrisoarea. Partea principală a scrisorii constă dintr-o introducere/adresă, un subiect și o scurtă descriere a scopului documentului, urmate de text și concluzie. La finalul documentului se pune semnătura expeditorului și se indică anexele sau copiile, dacă există.

• Tipul documentului;
• subiect;
• rezumat.

Acest lucru este necesar pentru a evita o situație în care un mesaj primit ajunge în dosarul de spam, iar destinatarul poate șterge scrisoarea fără a o citi.

Scrisoarea trebuie să fie simplă și de înțeles, fără o cantitate excesivă de termeni profesionali. În corespondența de afaceri, nu este permisă utilizarea expresiilor argou și a expresiilor cu dublă semnificație.

Dacă scrisoarea are un accent internațional, atunci trebuie să fie redactată în limba destinatarului sau Limba engleză. Răspunsul la scrisoare trebuie furnizat:

• prin poștă - nu mai târziu de zece zile;
• atunci când negociați prin internet - de la 24 la 48 de ore.

Corespondența comercială trebuie pregătită cu atenție și verificată din nou de mai multe ori înainte de trimitere. O scrisoare scrisă incorect cu greșeli de ortografie poate dăuna reputației companiei, deoarece un document de afaceri este cartea de vizită a companiei.

Retorica de afaceri

Retorică în lumea afacerii- aceasta este arta elocvenței, capacitatea de a transmite în mod eficient și convingător idei ascultătorilor. Dicția, vorbirea corectă și intonația sunt importante aici. Un aspect semnificativ este capacitatea de a prezenta nu numai informații, ci și pe sine. În retorica de afaceri, sunt folosite principiile influenței vorbirii:

• disponibilitate;
• asociativitatea;
• expresivitate;
• intensitate.

Reguli de comunicare în afaceri

O condiție semnificativă pentru comunicarea de afaceri este cultura vorbirii, care se manifestă în alfabetizare, intonație corect selectată, vocabular și modul de a vorbi.

O condiție necesară pentru comunicare în cercurile de afaceri este respectul, bunăvoința și capacitatea de a asculta interlocutorul. Pentru a arăta că iei în serios cuvintele vorbitorului, poți folosi tehnica „ascultării active” prin repetarea selectivă a afirmațiilor rostite sau parafrazându-le ușor.

Etapele comunicării în afaceri au următoarea diviziune:

• Pregătirea pentru discutarea problemelor (întâlnire de afaceri). Este necesar să se întocmească un plan de negociere, un concept pentru desfășurarea unei conversații, argumente și contraargumente, să studieze punctul de vedere al adversarului asupra diverselor probleme și să se elaboreze propuneri pentru rezolvarea problemei.
• Parte introductivă (felicitare, adresă), stabilirea comunicării între partenerii unei conversații de afaceri. Este important să începeți comunicarea corect, cu respect, pentru a crea un mediu ușor, de încredere este necesar și să interesăm interlocutorul, să treziți interesul pentru problemă și discuție în ansamblu;
• Enunțarea esenței problemei, argumentare, prezentare de argumente și contraargumentare. Discutarea problemei, căutarea modalităților de a rezolva probleme controversate.
• Stabilirea soluției optime și formalizarea acordului.
• Partea finală (adresă, cuvinte de rămas bun/despărțire).

Reguli pentru comunicarea de afaceri prin telefon

Atunci când comunicați la telefon în afaceri, se aplică principiile prevăzute de regulile generale de comunicare și retorică în afaceri. Vorbirea trebuie să fie alfabetizată, intonația trebuie să fie prietenoasă, informațiile trebuie prezentate la obiect, fără cuvinte introductive sau pauze lungi.

Semnalul de apel de intrare trebuie să fie răspuns cel târziu după al treilea apel al telefonului. Următorul pas este salutul (expresiile „bună ziua” și „ascultarea” nu sunt permise). Trebuie să salutați, apoi să spuneți numele organizației și să vă prezentați. Apoi, clarificați motivul apelului, clarificați întrebările adversarului și luați la revedere politicos. Dacă trebuie să efectuați un apel de ieșire, regulile pentru desfășurarea unei conversații telefonice sunt aceleași ca în primul caz. Singura excepție este necesitatea de a întreba persoana chemată dacă este confortabil să vorbească și dacă își poate dedica timpul ție. Ar trebui să fiți interesat imediat după discursul de bun venit.

În cazul în care apelantul solicită un angajat care este în prezent absent de la locul de muncă, persoana care răspunde la apel ar trebui să-și ofere asistența, dacă refuză, ar trebui să întrebe ce trebuie comunicat angajatului absent;

Îmbrăcăminte în stil business

Respectarea normelor și regulilor general acceptate în organizarea aspectului tău este un aspect obligatoriu al regulilor de etichetă în afaceri. În unele companii mari Există un cod vestimentar corporativ. Trebuie să alegeți haine într-un stil clasic, lucruri luminoase sau cu elemente de țesătură rupte nu sunt permise. Aspectul trebuie să fie îngrijit și ordonat. Trebuie acordată atenție nu numai selecției corecte a hainelor, ci și aspectului în general (starea unghiilor, coafurilor, pantofilor, machiajului pentru femei).